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Ninguna marca desea estar involucrada en una crisis por redes sociales, sin embargo deberían de estar preparados para ellas.

Es uno de ese tipo de  cosas, “espera lo mejor, prepárate para lo peor” . Como los seguros.

No puedes permitir  que tu equipo o tu mismo estén en negación y pretendan que es algo que nunca podría pasar.

Un ejemplo claro es La Costeña, una empresa muy fuerte y que nunca pensó en contar un plan para una crisis. Hace algunos meses, llego a redes sociales el escándalo, donde en una fotografía, dos de sus empleados aparecen orinando sobre la línea de selección de chiles jalapeños, haciéndose viral en redes sociales y afectando fuertemente la reputación de la marca.

crisis en redes sociales

Que una imagen se filtre es todo lo que se necesita para tener una crisis  en manos. En caso de que te pase necesitas un plan de juego.

Esto es lo que debería de incluir.

1. Determina si en realidad es  o no una crisis en redes sociales

Antes que nada, la situación es una crisis? Existe una gran diferencia entre un problema o situación general y un desastre.

Claro, ambos son malos, pero la variación entre ellos dictará como tu marca necesita reaccionar, así que lo mas obvio es que antes que nada  es  asegurarte si la crisis es real y no estas reaccionando de mas. A nadie le gustan las divas.

Pregúntate: ¿Esto tendrá un impacto real y duradero para la marca? , ¿Impactará los resultados del negocio ?

Todos lo hemos visto: un amigo en  Facebook que esta totalmente enojando con una marca y esta sacando todo su odio contra ella cuando algunas veces no es para tanto.

Con lo fácil que es expresar enojos en redes sociales , no todas las situaciones de este tipo tendrán un impacto para la marca. Es muy posible solo tratarlos sin tener que pasar a un estado de crisis.

Cuando las cosas se ponen mas serias, es cuando alguna de estas situaciones lleva a los clientes a irse a otro lado, teniendo un impacto duradero y hasta afectando a  tus empleados.

Nunca es padre molestar a las personas, pero si no son parte de tu audiencia o clientes, puede no ser una crisis.

crisis en redes sociales

2. Ponle pausa a tus publicaciones programadas

Si estas seguro que traes una crisis ente manos, la primer cosa a hacer  es entrar a “crisis mode” . Esto significa dejar de pedir a las personas que te compren cuando todo el internet esta enojado contigo.

Pon en pausa cualquier campaña o contenido que tengas planeado sacar en redes sociales, y tal vez deberías de considerar alterar tu calendarios en otros canales de venta online.

El beneficio aquí esta en dos partes:

Primero, como lo mencione, una crisis no es el mejor momento para estar vendiendo. Las personas no están contentas contigo, y las personas necesitan estar contentas para comprar.

Segundo, esto libera a tu equipo  y les permite  enfocarse al  100% en tener la crisis  bajo control. Esta debe de ser tu prioridad numero uno, no una campaña nueva que fallara si todo el mundo te odia.

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3. Publica de acuerdo a lo que ésta ocurriendo

El estar en contacto con tu audiencia durante una crisis es muy importante, además de compartir actualizaciones, ya necesitas empezar a conectar con la gente al mostrar que estas ahi y que te importan.

Lo mas pronto posible, reconoce los problemas de tu marca o crisis en redes sociales. Incluso si no tienes una solución en ese momento, pon algo diciendo a tu audiencia que estas consciente de lo que esta pasando.

Esto les dirá a  las personas que estas pendiente del problema, que te importa y que lo estas resolviendo.

En este punto, no se necesita mas que una publicación corta en cada uno de los canales.

4.Crea un plan de acción

Parte de estar preparado para un crisis  es tener un plan de comunicación antes de que alguna aparezca, este plan guiara a tu equipo para responder y actuar.

Básicamente lo que quieres hacer es decidir que pasos tu equipo tomará durante la crisis, que miembros estarán encargadas de cada tarea y como se comunicará con el público.

5. Dale a tu audiencia actualizaciones constantes

Es crítico estar en contacto con tu audiencia en el medio de una crisis de redes sociales.

Las redes sociales son en “tiempo real”  y tus publicaciones “expiran” muy rápido en términos de alcance. Alguien podría no haber visto ese tweet de hace algunas horas.

Discúlpate continuamente, da a conocer que pasos estas haciendo para remediar el problema y agradece por la paciencia.

Si estas dando noticias cruciales, lo mejor es comunicar los hechos mas importantes en redes y dar un link a tu página web donde estará la información completa. Cuando llegamos a esto, es mejor comunicar de mes que no compartir lo suficiente.

6. Responde individualmente a usuarios consternados

La mejor forma de encontrarlos es usando una herramienta de escucha social, este tipo de herramientas te ayudaran a encontrar personas legítimamente consternados, los clientes cuyas relaciones estás en riesgo de dañar.

Si es un tweet de enojo general o consternado, has saber al usuario que está siendo escuchado y guíalo donde podrá  estar actualizado en el tema.

PORFAVOR, no uses respuestas automatizadas o algo del estilo. Vas a lograr que su frustración sea mayor.

7. Después de la tormenta viene la calma

Una vez que hayas hecho estos pasos, es cuestión de de seguirlos repitiendo.  Síguelos en cada actualización que compartas con tu audiencia.

Déjalo ir, pero no olvides. No quieres que la atención en la crisis este mas de lo que es necesario, pero tampoco debes de evitar el tema si alguien lo trae en alguna conversación.

¿Que otra cosa harías en el caso de tener una crisis en redes sociales ?

Déjanos tus comentarios. 

Tags : crisis redes socialesMarketing Digitalreputation managementsocial media

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